Version 1.7 – octobre 2026
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») entre Play Digital Signage, Inc. (« Play Digital Signage », « nous ») et les utilisateurs des services Play Digital Signage (« vous ») régit l’usage du service selon les dispositions de nos conditions générales. Sauf disposition contraire des présentes, ce SLA est soumis aux dispositions des conditions générales.
1. Engagement de service : 99,95 % de disponibilité
Play Digital Signage fera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir votre service avec un pourcentage de disponibilité mensuel d’au moins 99,95 % pendant tout cycle de facturation mensuel (l’« engagement de service »). Sous réserve des exclusions du SLA, si nous ne respectons pas l’engagement de service, vous pourrez recevoir un crédit de service. Un pourcentage de disponibilité mensuel de 99,95 % signifie que nous vous garantissons de ne pas subir plus de 22,32 min/mois d’indisponibilité.
2. Définitions
« Maintenance » désigne une indisponibilité programmée du service, annoncée par nous avant que le service ne devienne indisponible. Le « pourcentage de disponibilité mensuel » se calcule en soustrayant de 100 % le pourcentage de minutes du mois pendant lesquelles le service était indisponible. Les mesures du pourcentage de disponibilité mensuel excluent les interruptions qui résultent directement ou indirectement d’une exclusion du SLA. « Crédit de service » désigne un crédit libellé en USD, calculé comme indiqué ci-dessous, que nous pouvons recréditer sur un compte éligible. « Indisponible » et « indisponibilité » signifient, pour le service, que votre service ne fonctionne pas ou n’est pas joignable par notre faute.
3. Engagements de service et crédits de service
Les crédits de service sont calculés en pourcentage du total des sommes dues sur votre facture pour le cycle de facturation mensuel pendant lequel l’indisponibilité s’est produite, appliqué au prorata aux services qui étaient indisponibles, selon le barème ci-dessous :
- Pour un pourcentage de disponibilité mensuel inférieur à 99,95 % mais égal ou supérieur à 99,0 %, vous pourrez recevoir un crédit de service de 10 % des sommes attribuables aux ressources concernées
- Pour un pourcentage de disponibilité mensuel inférieur à 99,0 %, vous pourrez recevoir un crédit de service de 30 % des sommes attribuables aux ressources concernées
Par exemple, si https://playsignage.com est indisponible pendant 25 minutes, vous pourrez recevoir un crédit de service de 10 % de vos sommes mensuelles. Nous n’appliquerons les crédits de service qu’aux paiements futurs du service qui vous seraient autrement dus. À notre discrétion, nous pouvons émettre le crédit de service sur la carte bancaire que vous avez utilisée pour payer le cycle de facturation pendant lequel l’indisponibilité s’est produite. Les crédits de service ne vous donnent droit à aucun remboursement ni autre paiement de la part de Play Digital Signage. Un crédit de service n’est applicable et émis que si le montant du crédit pour le cycle de facturation mensuel concerné est supérieur à un dollar des États-Unis. Les crédits de service ne peuvent pas être transférés ni appliqués à un autre compte.
4. Recours exclusif
Sauf disposition contraire des conditions, votre seul et unique recours pour toute indisponibilité, non-exécution ou autre manquement de notre part à fournir le service est la réception d’un crédit de service (si vous y êtes éligible), conformément aux termes de ce SLA.
5. Demande de crédit et procédures de paiement
Pour recevoir un crédit de service, vous devez soumettre une demande en écrivant à hello@playsignage.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit nous parvenir au plus tard à la fin du deuxième cycle de facturation après celui pendant lequel l’incident s’est produit, et doit comprendre :
- les mots « SLA Credit Request » dans l’objet ;
- les dates et heures de chaque incident d’indisponibilité que vous invoquez ;
- le ou les identifiants de compte ; et
- des journaux qui documentent les erreurs et corroborent l’interruption invoquée (toute information confidentielle ou sensible dans ces journaux doit être retirée ou remplacée par des astérisques).
Si le pourcentage de disponibilité mensuel de cette demande est confirmé par nous et est inférieur à l’engagement de service, nous vous émettrons le crédit de service dans le cycle de facturation qui suit le mois pendant lequel votre demande est confirmée par nous. Le fait de ne pas fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus vous exclut du bénéfice d’un crédit de service.
6. Exclusions du SLA
L’engagement de service ne s’applique à aucune indisponibilité :
- Qui résulte d’une suspension ou d’une mesure corrective, telles que décrites dans les conditions ;
- Causée par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris tout cas de force majeure, l’accès à Internet, ou des problèmes au-delà du point de démarcation du réseau de Play Digital Signage ;
- Qui résulte d’actions ou d’inactions de votre part ou de tout tiers ;
- Qui résulte de l’équipement, du logiciel ou d’une autre technologie vous appartenant ou appartenant à un tiers (autre qu’un équipement de tiers sous notre contrôle direct) ;
- Qui résulte de défaillances du service non attribuables à l’indisponibilité ; ou
- Qui résulte d’une maintenance.
Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux utilisés dans notre calcul du pourcentage de disponibilité mensuel, nous pouvons émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs, à notre discrétion.
Politique d’assistance
Version 2.9 – octobre 2026
Cette politique décrit les pratiques et les ressources d’assistance de Play Digital Signage.
Assistance technique
Nous proposons plusieurs options d’assistance technique. Tous les comptes ont une assistance de base. L’assistance comprend :
- Répondre aux questions sur notre service, nos fonctionnalités et le matériel
- Des conseils sur les bonnes pratiques pour notre service
- Des conseils sur les options de matériel
- Le dépannage de nos services et du matériel
L’assistance ne comprend pas :
- Le matériel que nous ne prenons pas en charge
- Les applications, services et frameworks tiers
Heures d’assistance
Tous les clients ont une assistance gratuite par e-mail et par chat en direct, 24 h/24, 7 j/7, 365 jours par an. Le chat en direct est toujours pris par de vraies personnes. L’assistance téléphonique est disponible du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h, heure du Pacifique, au +1 844 384 5554. L’e-mail, le chat et le téléphone sont en anglais.
Délais de réponse
Le tableau suivant sert à prioriser en interne les demandes d’assistance et à donner un engagement de délai.
IMPORTANT : l’engagement de délai de réponse de l’assistance s’applique UNIQUEMENT aux problèmes directement liés au service Play Digital Signage et à l’application lecteur. L’engagement de délai de réponse ne s’applique PAS aux problèmes liés à du matériel et à des logiciels autres que Play Digital Signage.
| Niveau de gravité | Définition | Réponse |
|---|---|---|
| 1. Système à l’arrêt | Panne de serveur | Immédiate |
| 2. Critique | Arrêt de l’activité ou impact client important qui menace la productivité future | Sous 1 heure |
| 3. Important | Problème important sans impact significatif actuel sur la productivité | Sous 4 heures |
Abandon
Nous annoncerons si nous avons l’intention d’arrêter un service ou d’y apporter des changements incompatibles avec les versions précédentes. Nous essaierons toujours de vous laisser le plus de temps possible pour faire les modifications nécessaires à vos applications ou à vos processus. Cette politique ne s’applique pas aux versions, fonctionnalités et fonctions que nous qualifions de « beta » ou « experimental ».
Documentation
Nous pouvons fournir une documentation pour le service et pour l’usage de notre service. Notre documentation peut préciser des restrictions sur la façon dont les plugins et les fonctionnalités peuvent être utilisés ou configurés, ou sur la façon dont notre service doit être configuré. Vous acceptez de respecter ces restrictions telles qu’elles sont précisées.
Surveillance
Nos systèmes sont surveillés en continu par des systèmes automatisés et des contrôles de santé. En cas de problème qui nuit aux performances, à la sécurité, à la fiabilité ou à l’intégrité du service, nous recevrons une notification et nous répondrons immédiatement.